Dla lokalnej firmy opinie znaczą więcej niż wygląd strony. Poniżej, jak je zbierać, żeby nie brzmiało to niezręcznie, i co robić z tymi negatywnymi.
Klient szukający lokalnej usługi widzi najpierw wyniki z mapką, a przy każdej firmie ocenę i liczbę opinii. Decyzja o tym, do kogo zadzwonić, zapada często na tym etapie, zanim ktokolwiek wejdzie na stronę.
Znaczenie ma zarówno ocena, jak i liczba. Firma z oceną 4,7 i sześćdziesięcioma opiniami wygrywa z firmą z oceną 5,0 i trzema opiniami, bo trzy opinie mogły napisać osoby z rodziny.
Świeżość też się liczy. Opinie sprzed trzech lat sugerują, że firma mogła przestać działać. Regularny dopływ nowych jest ważniejszy niż jednorazowe zebranie dwudziestu.
Moment decyduje o skuteczności bardziej niż sposób proszenia. Najlepszy jest ten, w którym klient jest najbardziej zadowolony, czyli zaraz po zakończeniu pracy i zobaczeniu efektu.
Prośba wysłana tydzień później trafia do kogoś, kto zdążył o sprawie zapomnieć. Prośba wypowiedziana przy odbiorze pracy, twarzą w twarz, ma kilkakrotnie wyższą skuteczność niż wiadomość.
Najlepiej połączyć oba: poproś ustnie przy zakończeniu, a wieczorem wyślij wiadomość z linkiem. Ustna prośba przygotowuje, link usuwa przeszkodę.
Pierwsza zasada: nie usuwaj i nie próbuj walczyć. Negatywnych opinii zwykle nie da się usunąć, chyba że łamią zasady serwisu, a próby walki kończą się gorzej niż sama opinia.
Druga zasada: odpowiedz spokojnie i publicznie, w ciągu dnia lub dwóch. Odpowiedź nie jest kierowana do autora opinii, tylko do wszystkich, którzy przeczytają ją później. Ci ludzie oceniają, jak reagujesz na problem.
Dobra odpowiedź ma trzy części: przyznanie, że sytuacja była nieprzyjemna, krótkie wyjaśnienie bez tłumaczenia się i propozycja rozwiązania poza publiczną dyskusją. Bez emocji i bez podważania relacji klienta.
Paradoksalnie kilka negatywnych opinii z dobrymi odpowiedziami buduje większe zaufanie niż same piątki. Profil z wyłącznie doskonałymi ocenami wygląda podejrzanie.
Przy lokalnej usłudze próg wiarygodności to około dziesięciu opinii. Powyżej trzydziestu firma zaczyna wyraźnie wyprzedzać konkurencję. Ważniejsze od liczby jest jednak to, żeby nowe pojawiały się regularnie.
Raz, po kilku dniach, krótko i bez presji. Jeśli nadal nie napisze, odpuść. Skuteczność drugiego przypomnienia jest znikoma, a ryzyko zepsucia relacji realne.
Nie w kontekście wyszukiwarki. To opinie w profilu firmy w Google pojawiają się w wynikach i na mapie, i to one wpływają na decyzję klienta. Opinie na Facebooku są dodatkiem, nie zamiennikiem.
Zbudujemy stronę, która zbiera to, na co pracujesz. Napisz, czym się zajmujesz.